Kompetence – Uspokojování zákaznických potřeb

Kompetence – Uspokojování zákaznických potřeb

Kompetence – Uspokojování zákaznických potřeb představuje zájem a úsilí zaměřené na zjišťování a uspokojování zákaznických potřeb.

Dílčí kompetence:

  • Schopnost a snaha vycházet vstříc zákazníkovi.
  • Schopnost vcítit se do potřeb a zájmů ostatních – empatie.
  • Schopnost využívání vyjednávací strategie win-win.
  • Schopnost budovat a rozvíjet vztahy se zákazníkem.
  • Schopnost pečovat o zákazníka.
  • Schopnost přizpůsobit se zákazníkovi, úpravy služby nebo produktu podle jeho potřeb.
  • Schopnost zvládat momentálních pocity nelibosti vůči osobě zákazníka nebo jeho požadavkům.

Úrovně kompetence k uspokojování zákaznických potřeb:

Úroveň

Charakteristika

0

vůči zákazníkům je neochotný a nevstřícný

je uzavřený, má nechuť komunikovat

nezvládá emoce, reaguje agresivně v případě nátlaku

vyjadřuje se negativně o zákaznících nebo vlastní firmě

neví nic o potřebách zákazníka a ani se o ně nezajímá

1

je pasivní vůči zákazníkovi bez negativních projevů

komunikuje nedostatečně se zákazníkem

vyjadřované emoce nejsou vždy adekvátní situaci

neuměle a nedostatečně posuzuje zákazníkovy potřeby

2

má snahu vyhovět zákazníkovi a uspokojit jeho základní potřeby

je schopný vstřícného chování

má obavy z nových kontaktů

vyjednává instinktivně

komunikuje se zákazníkem a zvládá emoce

ne vždy a včas předvídá a rozpoznává potřeby zákazníků

3

dokáže zjistit a uspokojit zákazníkovy potřeby

jeho chování je vstřícné, jednání příjemné

uvědomuje si odpovědnost za zákazníkovu spokojenost

snaží se získat zpětnou vazbu

je schopen se zákazníkem komunikovat a jít za hranice formální komunikace

své emoce zvládá i ve vypjatých situacích

zná svou firmu/produkt/zákazníky

je loajální

4

je empatický, předvídá potřeby a očekávání zákazníka

jedná a komunikuje profesionálně

usiluje o spokojenost, důvěru a dlouhodobý prospěch zákazníků

dokáže účinně vyjednávat

zvládá konfliktní situace

přijímá osobní zodpovědnost

5

je vzorem vstřícného chování a vystupování vůči zákazníkům

systematicky buduje a udržuje vztahy, má snahu o jejich neustálé zlepšování

zastává roli důvěryhodného poradce

umí zákazníka přesvědčit a ovlivnit

autor: MPSV